Audição Efectiva em Vendas


Sabe o que é Audição Efectiva?
É escutar, compreender e lembrar o que o cliente está a dizer.

O que acontece é que, por vezes, podemos criar barreiras a esta escuta ativa sem nos darmos conta.
Ao longo dos anos que já acompanho em coaching de vendas vendedores no terreno tenho notado que, mesmo os vendedores que são qualificados a fazer boas perguntas de investigação de necessidades, às vezes não aproveitam as informações que estão a ser fornecidas devido a estarem “ocupados” a fazer “outras coisas” que não simplesmente ouvir.

Ora, esta perda de informação é muitas vezes a perda da própria venda. No processo de venda todas as informações são fundamentais para serem utilizadas quando estivermos a apresentar o produto que tem as características necessárias para dar ao cliente o benefício que ele próprio nos disse que quer ter com o produto comprado.

Também ouvindo bem o cliente permite-nos utilizar as diferentes partes da comunicação, neste caso as palavras e o tom de voz que ele utiliza e que para ele têm significado (Backtraking como ferramenta de Rapport). A utilização desta possibilidade facilita a ligação cliente/vendedor e aumenta a ligação e empatia entre os dois. O cliente sente-se ouvido e respeitado.

Apresento de seguida algumas das razões que acredito serem os principais obstáculos a uma boa audição e algumas soluções que podem ser utilizados para a melhorar.

1 - Pensamos mais depressa do que o cliente fala.
Deixamos as nossas mentes divagarem enquanto ouvimos. Distraímo-nos com devaneios, maneirismos ou com o que vamos dizer em seguida.

O que sugerimos é que o vendedor faça apontamentos escritos e mentais das necessidades do cliente.
Resumir e interpretar mentalmente a mensagem do cliente.
Ouvir o tema da mensagem e não apenas dos factos.
Evitar distrações e concentrarmo-nos no emissor.

2 – Muitas vezes concentramo-nos no que queremos dizer e não na identificação das necessidades do cliente.

Estamos ansiosos para vender, oferecemos produtos antes das necessidades serem identificadas ou concentramo-nos nas nossas ideias em vez de nos concentrarmos nas do cliente.

O que sugerimos é que o vendedor compreenda as necessidades do cliente pois não pode fazer recomendações sem as compreender.
Mantenha a sua atenção no cliente tomando notas durante a interação.

3 – Concentramo-nos no que queremos ouvir e não prestamos atenção ao que não queremos ouvir.
Se o cliente diz algo que não gostamos, não acreditamos ou não compreendemos, a nossa tendência é não ouvirmos o que é dito depois disso.

O que sugerimos é que o vendedor compreenda o ponto de vista do cliente sem fazer julgamentos, partir sempre do princípio que o cliente tem algo de importante a dizer, ouvir de uma maneira otimista e de forma interessada.

4 - Temos a tendência para não verificar o conteúdo da mensagem do cliente, não confirmar com perguntas fechadas.

Pensamos que nos podemos lembrar de mais informação do que realmente conseguimos, fazemos suposições sobre o conteúdo da mensagem do cliente e interpretamos de forma ambígua palavras e frases tais como: “não agrada”, “é caro” ou “inconveniente” , será que estas palavras têm o mesmo significado para o vendedor e para o cliente?

O que sugerimos é que o vendedor resuma verbalmente a mensagem para assegurar uma interpretação correta. Isto conduzirá a uma melhor compreensão das necessidades do cliente.

5 – Fazemos suposições que se baseiam em informações irrelevantes.
Partimos do princípio que podemos determinar o valor de uma ideia baseados no estatuto, antecedentes da tipologia de cliente, ou que sabemos o que o cliente vai dizer de seguida e, muitas vezes, partimos do princípio que sabemos mais do que o cliente.

O que sugerimos é que o vendedor deve esperar, ouvir e escutar as mensagens até ao fim e na sua totalidade. Deve interpretar a mensagem, compara-la com as suas experiencias e testar essa interpretação com o cliente. Deve “esvaziar” a sua cabeça de preconceitos e compreender a mensagem do cliente.  

Na LIFE Training ajudamos a fazer tudo isto e muito, muito mais pelos seus resultados comerciais... na certificação em Neurovendas, próximas datas e mais informação, aqui.
Esperamos por si!

Paulo Espírito Santo, Trainer LIFE Training, Especialista em Vendas, e coaching de Vendas.

Estratégias mentais e eficiência I

O cérebro humano, como “máquina” perfeita que é, cria estratégias fantásticas para lidar com as situações do dia-a-dia da forma mais eficiente. Neste caso, peço que aceite o adjectivo “eficiente” como significando “a arte de fazer o que tem de ser feito com o mínimo de esforço”.

Por exemplo, todas as manhãs, depois de acordar, a maior parte das pessoas faz mais ou menos as mesmas tarefas sem lhes dedicar grande tempo de pensamento consciente.
Frequentemente ouvem-se coisas como “só começo a pensar a partir das X horas”. Isto, sendo obviamente um exagero, serve perfeitamente para ilustrar o facto de que para as tarefas rotineiras pode ser bastante eficiente estar em “piloto automático”.

O que também se constata é que, da mesma forma que somos capazes de mecanizar muitas das tarefas que realizamos recorrentemente, acabamos frequentemente por mecanizar também muitas das nossas atitudes, comportamentos e até emoções. Este processo de mecanização pode levar a duas situações, que se entrecruzam:

1 - Podemos começar a utilizar abordagens ou estratégias estereotipadas em contextos que em nada se assemelham. Chamaremos a este fenómeno “Transcontextualidade Comportamental” ou “como desapertar um parafuso com um martelo”.

2 – Podemos começar a utilizar repetida e automaticamente as mesmas estratégias em situações similares, ainda que não estejamos a obter os resultados que pretendemos. Chamemos a este fenómeno “Reacção” ou “o princípio da insanidade”.
Em relação à transcontextualidade, imagine uma pessoa altamente competitiva com um comportamento geralmente explosivo ou “agressivo” em determinado contexto (por exemplo, em desportos colectivos). Poderá acontecer que essa pessoa utilize frequentemente essa mesma estratégia em contexto laboral ou familiar. E isto é “mau” ou é “bom”? A reposta a esta pergunta dependerá principalmente de qual a INTENÇÃO subjacente ao comportamento e qual o resultado que este está a produzir. Em ambiente familiar a utilização deste tipo de estratégia, muito provavelmente, será menos boa, ao passo que num contexto em que essa pessoa tenha de se defender de uma agressão, um comportamento mais agressivo talvez se revele uma boa estratégia.
 Da mesma forma, uma pessoa que revele quase exclusivamente um comportamento mais complacente, grande adepta do “all you need is love”, “come together” (e, quem sabe, outras músicas dos Beatles…) poderá utilizar essa abordagem em muitos e diversos contextos tais como em casa com o(a) amante e/ou filhos, no trabalho com os colegas… ou ao ser alvo de uma agressão de qualquer tipo. Bom ou mau? Mais uma vez, dependerá da situação e da intenção. Estes comportamentos, se utilizados de forma “exagerada”, podem levar esta pessoa a ser pouco eficiente em alturas em que é necessária a resolução de conflitos de interesses quando, provavelmente, um comportamento mais assertivo pudesse ser o mais adequado.

No limite, esta “maneira de estar” poderia levar esta pessoa a ficar a sentir “o amor” e  “a conexão quântica” por um ladrão que lhe invadiu a casa, quando provavelmente aquilo que mais lhe serviria nesse contexto seria uma espécie de “assertividade musculada” em dose suficiente para lhe conectar um tacho com a pinha de uma forma mais física e menos quântica :)

Proponho, então, que analisemos a aplicabilidade da variável “intenção”, atrás referida: Esta parece ser a única coisa capaz de fazer a diferença quando decidimos atribuir um valor relativo (“bom” ou “mau”) a cada comportamento, uma vez que, pelos vistos, nenhum comportamento tem valor intrínseco.

A “intenção” é aquilo que desejamos como resultado final de uma interacção num determinado contexto. Assim, se os nossos comportamentos estão a produzir o resultado pretendido, então são "Bons", se não… são "Maus". Muito à frente, hem?

Portanto, esta coisa da “Intenção” é simples, certo?
Vou deixá-lo com esta ideia, e continuar no próximo artigo com mais estratégias eficientes...

Até lá, votos de boas intenções!

Pedro Martins, auditor na area da responsabilidade social, hipnoterapeuta, master practitioner e facilitador de mudança

Como lidar com emoções dos seus filhos

Acabaram-se as férias. Começaram as escolas. Para alguns, escolas novas, para outros, escolas conhecidas. Entramos novamente na rotina ou criou-se uma rotina nova. Para muitas crianças, e muitas famílias, esta altura do ano é uma altura muito desafiante. Tenho recebido várias solicitações de pais preocupados com a entrada dos filhos em infantários. Mais especificamente, preocupações sobre a adaptação e as grandes emoções presentes no momento em que o pai ou a mãe deixa o filho na escolinha (e para alguns a altura mais preocupante começa já antes de deixar a casa). Por muito que os funcionários nas escolas digam que a criança “já fica bem!”, as emoções que o pai ou a mãe levam consigo ao sair da escola são tudo menos positivas.

A adaptação (o período menos positivo) costuma demorar entre duas semanas e um mês (se demorar mais de um mês vale definitivamente a pena investigar a situação mais um pouco). Durante esse período, muitos pais deixam crianças aos berros, agarrados à portas e pernas… As frases que os pequenos mais ouvem são algo do género: “A mamã já vem, agora tem de trabalhar. Vais ficar bem! Tens muitos amiguinhos. Vais te divertir muito na escolinha. Olha aí o Pedrinho! Ele está tão bem, não está a chorar! Tu já és grande, não precisas de chorar!”…

O que gostaria de sugerir é que, em vez de desviar a atenção das emoções e reações que a criança está a demonstrar, faça ao contrário, foque-se precisamente no que a criança está a exprimir. Dê importância e reconheça os sentimentos, ajude a criança a descrever o que está a sentir com palavras.

Por exemplo: “Tens muitas saudades minhas quando te deixo na escola? Olha, isso quer dizer que gostamos muito um do outro, eu também sinto muitas saudades tuas durante o dia. É bom chorar quando temos vontade de chorar, não faz mal nenhum chorares. Se calhar faz-te sentir um pouco melhor? Onde é que sentes as saudades? No coração? Na barriga? Eu sinto aqui no coração!” etc.

Ao desviar a atenção da criança e ao desvalorizar os sentimentos, corremos o risco de passar a mensagem de que o que ela está a sentir é errado (mesmo que a intenção não seja essa).

A emoção aparece no corpo e na mente da criança como se fosse uma pilha bem carregada, se mantivermos o foco no que se realmente está a passar, se tivermos coragem de segurar essa pilha, ela vai descarregar por si só, e a emoção vai rapidamente passar. Isso não quer dizer que a pilha nunca voltará, mas cada vez que volta, se não tivermos medo de segurar nela, vem com menos carga.

Mikaela Övén, formadora LIFE Training, coach na area da parentalidade, practitioner PNL

A melhor altura para iniciar...

Dia de 22 de Setembro marca a entrada do equinócio de Outono também para Portugal. A palavra equinócio deriva do latim aequus (igual) e nox (noite), e significa "noites iguais", isto significa que os dias tem o mesmo “tempo” que as noites. Para muitos dos leitores, também significa, um recomeço, uma nova etapa, um recolher dos frutos plantados e amadurecidos e semear novos e mais resistentes para sobreviverem à intensidade do Inverno.

A minha proposta é pensarmos um pouco no que poderemos aproveitar deste novo momento para as nossas vidas.

Muitas são as pessoas que já começaram a trocar as roupas do seu guarda-fatos. Trocando as peças mais soltas e frescas por malhas e casacos, preparando-se para receber os ventos mais frescos. Assim, também, deveremos preparar a nossa empresa e a nossa vida, pensando que chega uma nova etapa e que pode igualmente ser alegre, divertida e proveitosa.

O outono traz consigo a queda das folhas das árvores caducas, aproveite e faça o mesmo com as coisas que já não usa, com as folhas e dossiês que guardou até aqui e já não lê há pelo menos 3 meses. Arquive, também, aqueles os documentos do seu computador que representam projetos que já terminaram ou ficaram adiados. Na sua casa aproveite para deitar fora ou doar peças que já não utiliza. Aproveite também para alterar hábitos que possam ser prejudiciais e manter todos os que potenciam os seus melhores resultados.

Um ambiente limpo faz fluir as ideias e deixa-nos soltos para novos projetos e soluções.

O outono é a estação da colheita, colha também o que aconteceu neste primeiros 6 meses do ano. Reúna a sua equipa, a sua empresa e falem sobre o que aconteceu de bom e os pontos que podem melhorar para que o Inverno seja seguro e sem sobressaltos. Analise os resultados obtidos na sua vida até aqui e analise o que precisa de dar continuidade e o que pode alterar para melhorar os seus resultados. Envolva todos nesta conquista e fique grato e siga em frente, para o futuro que é o agora. Na sua casa, conversem sobre como vai ser este novo momento, as rotinas para os novos horários escolares e de atividades e como vão garantir uma energia de sol. Organizem-se!

Chorar não devolve colheitas perdidas, apenas colherá mais se semear de novo!

Este também é o tempo de criar reservas energéticas para os momentos de menos luz que o Inverno entrega. Assim, aproveite os momentos no exterior, escolha agasalhar-se e estar ao ar livre, respirar. Na sua empresa dedique algum tempo a pensar sobre as formas de aumentar a luz natural e clarear o ambiente. Em sua casa, abra espaço para alteração de texturas e cores. Muitas vezes nas alturas mais frias as cores tornam-se mais escuras e neutras…Escolha padrões coloridos e crie o seu pequeno mundo quente.

A ausência de luz atrofia a planta mais robusta.
A nossa vida somos nós que a fazemos e o ambiente que construímos à nossa volta pode ser uma alavanca para novas formas de pensar ou criar um bloqueio à fluidez da energia, dos pensamentos.
Vários estudos demonstram que a falta de luz solar interfere na maneira como nos sentimos, assim algumas alterações simples pode fazer mesmo muita diferença no dia-a-dia e logo nos seus resultados.

E o proverbio existe e é dito assim: "Quem planta no Outono, leva um ano de abono"!

Lígia Ramos, empreendedora, criativa, formadora da LIFE Training e especialista em GRH

Uma história verídica sobre responsabilização

O Dr. Arun Gandhi, neto de Mahatma Gandhi e fundador do MK Institute, contou a seguinte história, que aconteceu consigo, numa palestra proferida em Junho de 2002 na Universidade de Porto Rico.

"Eu tinha 16 anos e vivia com meus pais na instituição que o meu avô fundou, e que ficava a 18 milhas da cidade de Durban, na África do Sul. Vivíamos no interior, em meio aos canaviais, e não tínhamos vizinhos; por isso as minhas irmãs e eu ficávamos sempre entusiasmados com possibilidade de ir até a cidade para visitar os amigos ou ir ao cinema. Um dia o meu pai pediu-me que o levasse até a cidade, onde participaria de uma conferência durante o dia todo. Eu fiquei radiante com esta oportunidade.

Como íamos até a cidade, minha mãe deu-me uma lista de coisas que precisava do supermercado e, como passaríamos ali o dia todo, meu pai pediu-me que tratasse de alguns assuntos pendentes, como levar o carro à oficina. Quando me despedi de meu pai ele disse-me:

"Vamos encontrar-nos aqui, às 17 horas, e voltaremos para casa juntos."
Depois de cumprir todas as tarefas, fui até o cinema mais próximo.

Distraí-me tanto com o filme, um filme duplo de John Wayne, que me esqueci da hora. Quando me dei conta eram 17h30. Corri até a oficina, peguei o carro e apressei-me a buscar o meu pai.

Eram quase 18 horas. Ele me perguntou ansioso:

"Por que chegou tão tarde?"
Eu me sentia mal pelo ocorrido, e não tive coragem de dizer que estava vendo um filme de John Wayne. Então, disse-lhe que o carro não ficara pronto, e que tivera que esperar. O que eu não sabia era que ele já havia telefonado para a oficina. Ao perceber que eu estava mentindo, me disse: "Algo não está certo no modo como o tenho criado, porque não teve a coragem de me dizer a verdade. Vou refletir sobre o que fiz de errado consigo. Caminharei as 18 milhas até nossa casa para pensar sobre isso."

Assim, vestido em suas melhores roupas e calçando sapatos elegantes, começou a caminhar para casa pela estrada de terra sem iluminação. Não pude deixá-lo sozinho... Guiei por 5 horas e meia atrás dele... A ver o meu pai sofrer por causa de uma mentira tonta que eu tinha dito. Decidi ali mesmo que nunca mais mentiria.

Às vezes lembro-me deste episódio e penso: "Se ele tivesse me castigado da maneira como nós castigamos nossos filhos, será que teria aprendido a lição?"

Não, não creio. Teria sofrido o castigo e continuaria a fazer o mesmo.

Mas esta ação não-violenta foi tão forte que ficou impressa na memória como se fosse ontem."

"Este é o poder da vida sem violência."

Espero que possa retirar o melhor desta história verídica. E quem sabe colocá-la em diferentes contextos!

Lígia Ramos, empreendedora, criativa, formadora da LIFE Training e especialista em GRH

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