As empresas que pretendem manter-se saudáveis, fazem tudo o que está ao seu alcance para fortalecer os laços com os seus clientes de imediato, a partir da primeira venda. Está a fazer tudo o que lhe compete para os fidelizar?Deixamos aqui alguns pontos para reflectir e ajudá-lo a criar formas de atingir este objectivo.
1.Seja coerente
Seguindo a realidade actual, em 2011 muito provavelmente os gastos vão continuar a ser racionalizados e dirigidos apenas por uma forte razão em investir.
Valor é o que o consumidor assume como tal. Para que o valor seja assumido na mente dos clientes, é necessário que estes acreditem no trabalho da sua empresa, que o investimento lhes vai trazer o benefício esperado. Assim, será prudente fazer uma análise à forma como comunica com eles. A sua imagem é coerente com o que a sua marca promete e no final entrega? Por exemplo, partimos do princípio que a sua imagem transmite qualidade. Esta é transversal à organização? Em que estado está o seu serviço ao cliente? Quando recebe um email de um potencial comprador, quanto tempo demora, em média, a responder? E se já for seu cliente?
2.Dê
A gestão de expectativas é um importante factor na fidelização de um cliente. E fazendo um esforço por saber quais são as expectativas dos seus clientes, mais facilmente vai discernir acerca do que pode ser considerado um aumento na satisfação dos mesmos!
Como pode acrescentar valor ao seu serviço/produto? O que é possível dar adicionalmente que não represente para si um investimento assinalável, mas que propicie de imediato um aumento na satisfação do cliente? Se lhe dedicar atenção suficiente, encontrará formas de o fazer. Pode ainda colocar-se no lugar dele e perguntar-se a si próprio o que gostaria de receber, com certeza lhe surgirão ideias. Desde uma pequena mudança no packaging que torne o produto mais apelativo, à oferta de um mini serviço sem o cliente estar a contar, as hipóteses são inúmeras.
3.Seja diferente
A diferenciação relativamente à concorrência é um factor crítico de sucesso em qualquer indústria. A diferenciação através da inovação, apesar de não constituir garantia de sucesso, garantirá na mente do consumidor e do cliente uma ideia de …diferenciação e criatividade! Claro que este tipo de aposta só serve para as empresas que querem ser líderes. Quando inovar, quando decidir criar um novo produto ou serviço, envolva os clientes neste processo de criação, e aumentará a probabilidade de fidelização. Já questionou clientes-chave acerca das necessidades destes e a partir daí desenvolveu um produto inovador?
4.Apareça
A utilização das redes sociais (principalmente o Facebook e Linkedin) já deixou de ser uma tendência. É já uma realidade instalada e tornou-se num meio simples de dar a conhecer a sua empresa, a sua marca e eventualmente de fazer parte do dia-a-dia dos seus clientes. É também um meio de obter informação acerca do que interessa aos seus consumidores, o que é valorizado e para onde aponta o futuro. Como é que interage com os seus clientes online? Se a sua empresa tem página no Facebook, coloca conteúdo direccionado ao seu cliente ou é apenas mais um meio de promoção?
Repense o relacionamento que possui com os seus clientes, actualize-o!
Votos de óptimos contactos para 2011!
Beatriz Costa, Inspirational Communication Manager @LIFE Training
